카톡 상담으로 쉽고 빠르게 문제 해결하기
1. 상담톡 개요
1.1. 상담톡의 정의
상담톡은 ‘카카오톡 상담하기’ 버튼을 통해 카카오톡 이용자와 상담원이 실시간으로 연결될 수 있도록 하는 메시지 API 상품입니다. 이용자가 카카오톡에서 채팅 상담을 시작할 수 있는 기능을 제공하며, 해당 시스템을 통해 고객과의 소통을 원활하게 합니다. 상담톡은 카카오톡 채널 검색이나 메시지 수신 화면에서의 상담 요청으로 시작될 수 있습니다.
1.2. 상담톡의 기능
상담톡은 이용자가 모바일 또는 PC 카카오톡으로 회사의 카카오톡 채널에 채팅을 요청하면 상담원이 연결된 채팅 상담 화면을 통해 응답할 수 있게 합니다. 상담톡은 메시지의 발송 요청 및 발송 결과 확인을 관리하는 API로 운영되며, 사용자와의 1:1 채팅 수발신 내역을 조회할 수 있는 기능도 갖추고 있습니다. 또한, 상담 세션이 열리기 전에 상담원이 이용자에게 먼저 말을 걸 수 있는 기능은 제한됩니다.
1.3. 상담톡의 장점
상담톡의 가장 큰 장점은 카카오톡이라는 방대한 사용자 기반을 활용하여 고객과의 소통을 강화하는 것입니다. 이를 통해 상담원들은 빠르고 효율적으로 고객의 문의에 응답할 수 있으며, 상담원이 없는 시간에도 automated chat bot 혹은 FAQ를 제공하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 카카오톡을 통해 쉽게 접근할 수 있는 상담 채널은 고객의 접근성을 높이며, 비즈니스 운영의 효율성을 증대시키는 데 기여합니다.
2. 상담톡 도입 절차
2.1. 상담톡 계약 체결
상담톡을 도입하기 위해서는 카카오와 공식적으로 계약을 체결해야 합니다. 계약 체결 과정에서는 상담톡의 서비스 범위 및 조건에 대한 논의가 이루어지며, 필요한 서류 작성과 함께 계약서에 서명하는 절차가 포함됩니다. 이 과정을 통해 기업의 상담 서비스 체계를 구축할 수 있습니다.
2.2. 공식 딜러사 소개
상담톡은 카카오톡 상담톡 공식 딜러사를 통해 공급됩니다. 공식 딜러사는 카카오와의 파트너십을 통해 여러분이 상담톡을 효과적으로 활용할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다. 딜러사는 상담톡을 활용한 채팅 상담 솔루션이나 컨택센터 운영 서비스를 제공하며, 각 딜러사들은 고객사의 요구에 맞춘 상담 시스템을 구축하는 데 필요한 정보를 제공하고 지원합니다.
2.3. 상담톡 설치 및 설정
상담톡이 계약 체결 후에는 설치 및 설정 과정이 필요합니다. 이 과정에서 고객사는 딜러사와 협력하여 상담톡의 설치를 완료하고 설정 가이드를 따라 채팅 상담을 최적화하기 위한 조치를 취해야 합니다. 상담 시스템이 정상적으로 작동하도록 모든 기술적 사항과 프로세스가 설정되어야 합니다.
3. 상담톡 설정 방법
3.1. 카카오 계정 연결
상담톡을 사용하기 위해서는 카카오 계정을 연동해야 합니다. 고객사는 자신의 카카오톡 채널과 상담톡을 연결하여, 상담원이 실시간으로 고객과 소통할 수 있도록 설정합니다. 이 과정은 카카오 개발자 사이트를 통해 진행할 수 있으며, 필요한 인증 절차를 마쳐야 합니다.
3.2. 상담 가이드라인 설정
상담톡을 설치한 후, 기업은 상담 가이드라인을 설정해야 합니다. 이는 상담원이 고객과의 소통에서 준수해야 할 기본 규칙이나 절차를 정의하는 것입니다. 올바른 상담 가이드라인은 고객 대응의 질을 높이는 데 기여하며, 상담원의 업무 효율성을 증대시킵니다.
3.3. 채팅 상담 화면 구성
채팅 상담 화면은 고객과 상담원이 효과적으로 소통할 수 있도록 구성되어야 합니다. 이는 상담톡에 연결된 UI 및 UX 요소들을 디자인하는 것이 포함됩니다. 고객이 쉽게 접근하고 이해할 수 있는 채팅 인터페이스를 구축하여, 상담원이 불편함 없이 고객과의 대화를 나눌 수 있도록 합니다.
4. 상담톡 사용 방법
4.1. 상담 요청 방법
상담톡은 이용자가 ‘카카오톡 상담하기’ 버튼을 클릭함으로써 상담 요청이 시작됩니다. 또한, 카카오톡에서 카카오톡 채널 검색이나 메시지 수신 화면 상에서 상담 요청을 할 수 있습니다. 상담원이 이용자에게 먼저 말을 걸 수는 없으며, 이용자가 먼저 상담 요청을 해야만 상담원이 응대할 수 있습니다.
상담 요청이 이루어지면, 다양한 방식으로 상담이 진행될 수 있으며, 필요할 경우 자동 응답 챗봇을 활용하여 FAQ를 제공하거나 카운슬 카테고리를 구분하는 기능을 통해 일반적인 문의를 선별하고 상담원을 배정할 수 있습니다.
4.2. 상담원 응답 절차
상담 요청이 들어오면, 상담원은 카카오 시스템과 연결된 상담용 채팅 화면에서 이를 확인하고 응답합니다. 상담원은 새로운 상담 요청에 대해 즉시 또는 적절한 시간 내에 응대해야 하며, 필요에 따라 고객의 요구사항에 맞는 상담 서비스를 제공해야 합니다. 상담원의 응답은 각 이용자와 1:1로 이루어지며, 상담 과정에서 이용자가 제기한 문의사항에 대한 추가 질문이나 정보 요청이 수반될 수 있습니다.
4.3. 상담 종료 기준
상담 세션은 이용자가 채팅방을 나가거나 일정 시간 동안 메시지 수발신이 없을 경우 자동으로 종료됩니다. 이 경우, 다음에 이용자가 다시 채팅을 요청할 경우 상담원이 다시 응대할 수 있습니다. 상담 세션이 종료된 후에는 상담원이 이전 상담 내용을 기준으로 추가적인 응대를 할 수 없으므로, 새로운 상담 요청 시에는 다시 상담이 시작됩니다.
5. 개인정보 보호 및 관리
5.1. 개인정보 취급 방침
상담톡을 이용하는 과정에서 개인정보를 수집하고 처리할 경우, 고객사는 관계 법령에 따라 이용자로부터 개인정보 수집 및 이용에 대한 동의를 받아야 합니다. 상담 과정에서 수집된 개인정보는 고객사의 개인정보 취급 방침에 따라 관리되어야 하며, 상담톡 공식 딜러사와의 위수탁 계약을 통해 개인정보 보호를 강화합니다.
5.2. 데이터 보관 기간
상담 내용은 필요에 따라 고객사의 시스템에 일정 기간 동안 보관할 수 있습니다. 단, 이 경우 고객사는 이용자에게 사전 안내를 해야 하며, 카카오는 이에 따라 자동 안내 메시지 내에 관련 내용을 포함시켜야 합니다.
5.3. 이용자 식별 방법
상담톡을 통해 카카오톡 이용자의 프로필명이나 프로필 이미지를 직접 확인할 수는 없습니다. 그러나 별도의 이용자 식별값(user_key)를 제공받기 때문에, 기존 상담 이력이 있는 이용자는 이를 통해 상담을 연속해서 진행할 수 있습니다.
6. 자주 묻는 질문
6.1. 상담톡과 카카오톡의 차이
상담톡은 고객과 상담원이 1:1로 연결되어 상담을 진행하는 API 서비스입니다. 반면, 일반 카카오톡 채팅은 친구 추가 등을 통해 사용자가 임의로 연결하여 대화를 할 수 있는 기능으로, 상담톡에 비해 좀 더 비공식적인 소통 방식입니다.
6.2. 상담톡 사용 중 문제 해결
상담톡 사용 중 문제가 발생하면, 고객사는 카카오 고객센터에 문의하거나, 공식 딜러사에 지원 요청을 통해 문제를 해결할 수 있습니다. 상담톡 사용에 관한 기술적 문의는 각 딜러사를 통해 해결하는 것이 효과적입니다.
6.3. 추가 문의 방법
카카오톡 채널 또는 고객센터를 통해 추가적인 문의를 하면 됩니다. 상담 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 주말 및 공휴일에는 제공되지 않습니다. 고객센터에 문의사항을 남기면 이메일로 답변을 받을 수 있습니다.